תהליך של מיתוג הוא לא רק לבדל אתכם מהמתחרים שלכם, אלא לתת לכם כלים, כיצד להשתמש נכון במיתוג שלכם. באופן הגיוני לקוחות של מוצרים או שירותים ממותגים, מצפים מהם ליותר ממה שמצפים בדרך כלל ובין השאר בכל מה שקשור לשירות לקוחות.
התנהגות של מחלקת שירות לקוחות בטיפול בתלונות למשל נעשה באופן מקצועי, אדיב ולרוב עפ”י משנה סדורה של הגדרת זמן, תגובה ופיצוי אם צריך.
כשאתם עושים עסקים עם חברה ממותגת, גם השירות שלה יהיה ממותג וזה אומר: הרבה יותר מהיר, מספק, ענייני ומקצועי. לעומת זאת כשאתם מתקשרים עם חברה שאין לה שום מושג במיתוג, במקרה הטוב תיתקלו באדיבות במקרה הרע תיתקלו באדישות.
בחברה שעשתה מיתוג- הלקוח תמיד צודק!
הרעיון המרכזי של חברה שרוצה לעשות תהליך של מיתוג, זה כי היא מבינה שיש לה מוצר מעולה ביד והיא לא רוצה שיחשבו שהיא עוד אחת, אלא מיוחדת במינה. היא לא יכולה להיות מיוחדת במינה רק ברמת המוצר שלה, היא צריכה לאמץ דפוסים ונהלים של חברות שמחשיבות את שירות הלקוחות שלהם, כמחלקה הכי חשובה בחברה. לקוחות יש לומר, לא רוכשים רק את המותג, אלא את כל מה שמסביב לו. היסטוריה, אמינות, אחריות ועוד. אחרת הם לא היו מעדיפים לשלם יותר כסף על המקור והיו הולכים על תחליף.
פיצוי על יין מקולקל!
מיתוג אם כך, איננו נוגע רק למוצר או לשירות כשהכול בסדר, אלא ובעיקר כשמשהו משתבש. אם אתם צרכנים של יין איכות ואתם רוכשים אחד כזה מקולקל, שירות הלקוחות ידאג לפצות אתכם בתוספת התנצלות. זה חלק ממה שממשיך לעשות להם מיתוג, היחס הטוב, השירות המעולה ומהירות התגובה. כשאתם קונים את היין הזה ומשלמים עליו יותר, זה בגלל שזה בדיוק מה שאתם מצפים לקבל מהחברה, את היחס שהם נותנים לכם במקרה של רכישה לא מוצלחת. ככה צריכה להתנהג כל חברה שהיא בעלת מותג וזה בדיוק מה שעושה את ההבדל בין המוצר שלה למוצר דומה אחר, מלבד המוצר מדובר גם במערכת היחסים בין החברה ללקוחות שלה ואצל חברה שעברה מיתוג עסקי, זה עובד אחרת וזה עובד מצוין לטובת הלקוח, אבל מי שמרוויח מזה בסופו של דבר זו החברה.
מיתוג מנוצל לרעה!
במקרה של שירות לקוחות של מותג ובהמשך לכתוב במאמר לעיל, זה המקום לציין כי יש המון לקוחות שיודעים ששירות לקוחות של חברה ממותגת עובד מעולה ונצלים זאת לטובתם. לא שמעתם “אימא’לה ג’וק במרק” במסעדת יוקרה. זה עוד כלום לעומת התלונות שיכולים צרכנים להמציא על מנת לקבל שירות VIP ממותג שהם צורכים החל מהשפשוף הבלתי נראה על הנעל של נייקי וכלה בצבעו של הדבש שהם רכשו ממכוורת ממותגת. פרסום בגוגל עובד והלקוחות יודעים זאת טוב מאוד.
אבל החוכמה היא להמשיך להתנהג כמו שצריך, גם אם זה הופך לניצול, עדיין שמה של חברה ממותגת צריך ללכת לפניה בכל ההיבטים והתקשורת שלה עם הלקוחות.
