כיצד בונים תהליכי מכירה נכונים?

ייעול תהליכי מכירה באמצעות מערכות CRM

genesis logo

הקשר שבין תהליכי מכירה, אוטומציה וניהול לקוחות.

תהליכי מכירה בעולם העסקים של היום השתנה מאיך שהיה בעבר, אנו נוכחים לגלות שמי שלא מסתגל מהר מספיק
לפיתוחים הטכנולוגיים האחרונים בשוק, מוצא את עצמו מהר מאוד מחוץ למשחק העסקי. לכן היום- יותר מתמיד- ישנה חשיבות עצומה לאוטומציית תהליך המכירה בעסק ועלינו כבעלי עסקים או מנהלים להיות מוכנים להתאים את עצמנו לסטנדרטים החדשים בשוק.

שלום שמי גיל חיים אני בעלים של חברת HGC אשר מתמחה בבניית תהליכי מכירה, אוטומציות שיווקיות ,הטמעת מערכות CRM וייעוץ אסטרטגי לחברות. במאמר הקרוב אני אסביר לכם כיצד ניתן לשלב בין תהליך מכירה בנוי נכון לאוטומציות המופעלות בעזרת מערכת ניהול לקוחות (CRM).

אנו ממליצים להשתמש במערכת CRM של חברת POWERLINK –
לינק להתנסות חינם במערכת
!

מהו תהליך מכירה?

תהליך מכירה הינו השלב הנמשך בין הרגע בו הלקוח נחשף לראשונה למוצר/שירותים שלכם, ועד לשלב הרכישה. עסקים רבים נוטים לבנות תהליכי מכירה רק משלב כניסת הפניה של הלקוח (ליד) ובעצם כך מפספסים את היכולת למנף את התהליך. בעזרת כלים נוספים שעליהם נרחיב בהמשך אעניק לכם את היכולת שתסייע לכם כיצד בונים תהליך מכירה נכון החל משלב יק"ה (יחידת קבלת החלטות) ועד לשלב המכירה.

 

כיצד בונים תהליכי מכירה נכונים?

כאשר אנו מעוניינים לבנות תהליכי מכירה בעסק או בארגון עלינו להבין קודם כל שבכל עסק או ארגון תהליך המכירה שונה. לכן עלינו לבדוק האם בתהליך המכירה שלנו יש את מספר השלבים הבסיסים ביותר בתהליך המכירה שלנו בעסק. להלן השלבים העיקריים לתהליך:

שלב 1: הבנת יחידת קבלת החלטות (יק"ה) – כאשר מגיע אלינו פניה של לקוח לרכישה של השירותים או המוצרים שלנו עלינו להבין קודם כל מיהו מקבל ההחלטה או לחילופין מי הם הקונים. גם כאשר מדובר במכירה שאינה ללקוח עסקי, הלקוח איתו אתם מדברים אינו בהכרח מקבל ההחלטה. כמובן שייתכן שהוא מייצג את עצמו בלבד, אך ייתכן גם שהוא מייצג שותפים או אפילו משפחה שלמה.

לדוגמא, כאשר משפחה מעוניינת לרכוש רכב חדש- מקבלי ההחלטות הם הבעל והאישה, וסביר להניח שבלי הסכמת שניהם, הם לא ירכשו את הרכב. הדבר נכון גם לגבי ארגונים ועסקים. בעסק קטן בעל העסק יגיע להחלטה בעצמו או יערב בכך עמיתים שהוא סומך עליהם. ככל שארגון גדול יותר כך ישנם יותר מעורבים ביק"ה.

תהליכי מכירה – חשוב לזכור

החשיבה במונחים של יק"ה יעילה מאוד, אך ישנם מקבלי החלטות שאינם חושבים שהם חלק מיחידת קבלות ההחלטות, למרות שבפועל הם כן. לדוגמא: מנכ"ל המעניק תקציב למחלקה מסוימת לרכוש מוצר או מערכת מהווה חלק מהיק"ה, שהסתיים בעת החתימה על התקציב.

שלב 2: אופן העבודה מול הלקוחות – לפני שאנחנו מתחילים לטפל בפניות החדשות שמגיעות אלינו לעסק או בפניות יזומות שלנו לעסקים, עלינו להבין כיצד שונה תהליך העבודה שלנו מול הצרכן הפרטי למול הלקוח העסקי.

אם נפנה ללקוח פרטי ונציע לו מוצר/שירותים הרי שקבלת ההחלטות שלו יכולה לערוך בין מספר שניות למספר ימים, והוא המחליט העיקרי על הקריטריונים לרכישת או אי רכישת המוצרים/ שירותים שלנו. אך בעת פניה ללקוח עסקי עלינו להבין את מבנה היק"ה (יחידת קבלת החלטות) בחברה כדי שנוכל להסיק כמה זמן קבלת ההחלטות בארגון לוקחת ומהם הקריטריונים לקבלת המוצרים/ שירותים שלנו. עלינו לחתור כמה שיותר להבנת הלקוח על מנת שבהמשך תהליך המכירה יהיה קל לנו יותר לפתח מערכת יחסים עם הלקוח. להלן מספר שאלות שניתן לשאול לקוחות עסקיים לפני שמתבצעת הפניה ללקוח.

  • כיצד מתקבלות ההחלטות בארגון?
  • מה הרכב היק"ה?
  • מי הם השחקנים העיקריים במחלקה או בארגון כולו?
  • מי מעורב במתן האישורים הכספיים?
  • כיצד הלקוח ידע שרכש נכון?
  • מה הקריטריונים שלהם לקניה?

שלב 3: פניות חדשות ותסריט שיחה – בעת פניה חדשה של לקוח לעסק שלנו או לחילופין פניה יזומה שלנו אל הלקוח, עלינו להיות מוכנים עם תסריט שיחה שתוכנן היטב. בניה נכונה של תסריט שיחה תסייע לנציג המכירות במתן מענה איכותי וטוב יותר ללקוח בעת הפניה לארגון. בנוסף לזאת, עבודה נכונה עם תסריט השיחה תעזור לנו עם תהליך המכירה שציינו ב-2 השלבים הקודמים. שאלות שחשוב לשאול בעת כתיבת תסריט שיחה.

  • שאלות מצב – אלו שאלות שנודעו להבין איפה האדם/עסק עומד כיום ביחס למוצר או לשירות שאני מציע לו. דוגמאות לשאלות מצב:
    • האם רכשת מוצר כזה בעבר?
    • מה הם הצרכים העיקרים שלך מהמוצר?
  • שאלות כאב – אלו שאלות שנועדו להבין מה גרם לאדם לעשות שינוי ולחפש חלופה. דוגמאות לשאלות כאב:
    • מה מטריד אותך היום ביחס לשירות?
    • ממה אתה לא מרוצה שבגללו בחרת לעשות שינוי?
    • מ-1 עד 10 איפה אתה ממוקם?
  • שאלות משמעות – אלו שאלות שנועדו להבין מה המשמעות של השינוי שהלקוח מבקש. דוגמא לשאלות משמעות:
    • מה היית רוצה לשפר במצב הקיים?
    • מה יקרה אם לא תטפל בבעיה?
    • מה תוכל להשיג עם הבעיה תפטר?

שלב 4:  מתן ביטחון ושליטה ללקוח – מכיוון שכולנו מתפקדים כצרכנים/ לקוחות בזמנים כאלו ואחרים, קל לנו להבין את הלקוח ואת החששות שלו (החשש לשלם יותר מדי, החשש מאכזבה, ביקורת או צחוק). לכן על מנת לקדם את תהליך המכירה עלינו ליצור סביבה נוחה ובטוחה ללקוח ע"מ שירגיש שהוא הגיע למקום הנכון. המטרה הסופית היא ליצור אווירה בטוחה על מנת לאפשר ללקוח יהיה מוכן לשקול רעיונות חדשים ולדון באפשרויות השונות שאנו מציגים בפניו.

תהליך מכירה – תנו ללקוח להרגיש בנוח

אם הלקוח לא מבין מה אתם מוכרים, או לחלופין אינו מרגיש רגוע מספיק כדי להיות פתוח לרעיונות חדשים, תהליך המכירה שלכם עלול להיפגע ואף להיעצר לחלוטין.

ניתן להעצים את הלקוח במספר דרכים:

  1. חשוב לשים לב שתהליך המכירה שלכם אינו אגרסיבי מדי עבור הלקוח. אגרסיביות יכולה להתבטא בשפת גוף, אינטונציה ותוכן תסריט שיחה שתלטני.
  2. השתמשו במשפטים קצרים ושתפו את הלקוח, דוגמאות למשפטים:
  • אני חושב X, אך אשמח לשמוע מה דעתך?
  • נכון שזה רק הצעה, אך מה את חושבת על X?

משפטים אלו יעניקו ללקוחות שלכם תחושה של כוח על התהליך והם יבינו שהדעה שלהם חשובה לכם.

שלב 5: שמירה על קשר עם הלקוח – לאחר שהלקוח מחליט להתקדם ולפתח איתנו מערכת יחסים, עלינו להתמקד בשמירת קשר חיובי עם הלקוח שלנו. כאשר אנו מדברים על שמירת קשר עם הלקוח הכוונה היא למערכת שלמה של קשרים שתסייע לנו כעסק לפתח את הפעילות העסקית ולהגדיל את המכירות. שמירה על קשר עם הלקוח אמורה להעניק ללקוח ערך מוסף בנוסף לרכישת המוצר או השירות.

כיום ישנם כלים רבים שיכולים לסייע לנו בעלי העסקים או המנהלים בשמירת הקשר עם הלקוח. הכלי המרכזי והיעיל שבהם, המסייע גם בתהליך המכירה, הוא שימוש במערכת ניהול לקוחות (CRM). שימוש במערכת CRM יעניק לכם כבעלי עסקים את היכולת לשלוט בתהליך המכירה ולהשתמש באוטומציות שיווקיות שיתרמו לפרודוקטיביות הארגון. בנוסף, שימוש במערכת מעניק ללקוחות ערך מוסף ותחושה של קבלת יחס אישי.

 

כיצד אוטומציה יכולה לסייע בתהליך המכירה?

מהי אוטומציה שיווקית? אוטומציה שיווקית היא שימוש באביזרים טכנולוגים לצורך ביצוע פעולות אוטומטיות ברצף מתוכנן מראש לצורך גיוס לקוח פוטנציאלי או ניהול קשר עם לקוח קיים. אוטומציה יכולה לסייע לעסקים במגוון רחב של דרכים כגון סיוע ביצירת קשר עם לקוח וניהול מערכי שירות לקוחות לצורך מתן שירות ללקוח. בעולם העסקים של ימינו אוטומציה הינה הכרחית על מנת שנוכל להישאר רלוונטיים ביצירת הקשר עם הלקוח וניהולו. להלן מספר רעיונות בהם אוטומציה יכולה לסייע לנו בתהליך המכירה:

  • שליחת הודעות SMS אוטומטיות ללקוח – שימוש באוטומציה יאפשר לנו לשלוח הודעות SMS ללקוח בעת כניסת פניה חדשה ללקוח, תיאום פגישה ושליחת פרטיה, הודעה על פתיחת קריאת שירות ועוד. תהליך זה יסיע רבות לתהליך המכירה ואף יעניק ללקוח את התחושה שהוא עומד בראש סדר העדיפויות של הארגון.
  • סנכרון בין מערכות וקליטת רשומות – שימוש באוטומציה יכול לסייע לכם לסנכרן בין מספר מערכות שונות. כגון: חיבור בין דף הפייסבוק העסקי למערכת ניהול הלקוחות שלכם, פתיחת קריאות שירות מאתר האינטרנט, תיאום פגישות וזימון אורחים דרך מערכת ניהול לקוחות ועוד.
  • קליטה ותיעוד של שיחות  – אוטומציה לתיעוד השיחות ופעולות נלוות כגון: כל שיחה שלא נענתה תקבל הודעת SMS, לאחר כל שיחה ניתן יהיה לקבל חומר אודות החברה ועוד.

 

למה צריך אוטומציה בכלל?

כפי שציינו, תפקידה של אוטומציה היא לתמוך בתהליך המכירות ולייעל את עבודת הארגון בין אם מדובר בעסק של איש אחד או בארגון בעל עשרות עובדים. השימוש באוטומציה יסייע לנו להיות פרודוקטיביים יותר ובכך נוכל להגיע ליותר לקוחות. כך שבשורה התחתונה זה יאפשר לנו להגדיל את ההכנסות של הארגון או להקטין את ההוצאות. כמה יתרונות של אוטומציות:

  • שמירה קבועה על קשר עם הלקוח בעזרת אוטומציית דיוור חודשית בעלת תוכן קבוע.
  • חיוג שיחות אוטומטי ללקוחות פוטנציאלים יסייע לנו לפנות ליותר לקוחות.
  • צמצום הוצאות בכלל המחלקות והגדלת הזמן הפנוי של העובדים לביצוע עבודות נוספות.

אולם, שימוש באוטומציה לבדה אינו אפשרי ללא מערכת ניהול לקוחות שתשמש מן "מטה" אשר מרכז את כל המידע על לקוחות פוטנציאלים וקיימים בעסק או בארגון.

מה זה מערכת ניהול לקוחות – וכיצד היא יכולה לסייע לי?

מערכת CRM – (Customer Relationship Management system) היא מערכת ניהול אשר מנהלת את הקשרים שלכם עם הלקוחות שלכם. מערכת זו היא מערכת ממוחשבת המתאימה למגוון רחב של עסקים שיש להם לקוחות קיימים או פוטנציאלים אותם הם צריכים לנהל כמו קבלנים, חברה לניהול פרויקטים, ארגונים, גופים שנותנים שירות ועוד.

באמצעות שימוש נכון במערכת ניהול לקוחות נוכל להשיג מספר כלים לצורך ניהול העסק, כגון:

  1. סדר וארגון – עסקים רבים מתקשים לעקוב אחר הלקוחות שלהם ובאיזה שלב הם נמצאים בתהליך המכירה, מערכת CRM תסייע לארגון לדעת בכל רגע נתון באיזה שלב נמצא הלקוח הפוטנציאלי, מתי יצרו איתו קשר לאחרונה וממתי הוא לקוח של העסק. שימוש נכון במערכת ה-CRM יסייע להגדלת מחזורי המכירות ויעניק לעסק את הסדר והארגון לו הוא כל כך זקוק.
  2. מעקב אחר נתונים ושיפור הביצועים – מערכת ניהול הלקוחות מעניקה לה את היכולת לעקוב בכל רגע נתון אחר הנתונים של העסק. המערכת יכולה לסייע לנו להבין היכן נמצא "עקב אכילס" של המכירות והשיווק ומאפשרת לנו להגיב במהירות לכל תרחיש שיכול לפגוע ביעד המכירות שלנו. הקפידו להשתמש במערכת ניהול לקוחות לקבוע יעדים לעובדים ולעסק כולו ובכך תוכלו לדעת לכמה עסקאות לשאוף וכמה לקוחות לגייס.
  3. קשרי לקוחות טובים יותר – לקוחות הם המשאב הכי חשוב היום בכל ארגון או עסק. בהיעדר מערכת CRM, עובדי החברה נדרשים ליצור קשר עם כלל הלקוחות אחת לתקופה ולעמוד איתם על קשר אישי. תהליך זה מקשה על ניהול עסק תקין ככל שכמות הלקוחות גדלה במשך הזמן. שימוש נכון במערכת ניהול לקוחות בשילוב עם אוטומציה יעניק לעסק או לארגון את הכלים שכל כך חסרים לו בשמירת הקשר עם הלקוח וציון אירועים משמעותיים עבורו ועבור העסק או הארגון. דוגמא לאירועים משמעותיים: ימי הולדת, מבצעים, ניהול מועדון לקוחות ועוד.
  4. יצירת שפה משותפת בארגון – סביר להניח שאנשי המכירות או קשרי הלקוחות אינם היחידים שבאים במגע עם הלקוחות. על מנת שנוכל לשמור על שביעות רצון עם הלקוחות ולדעת באיזה שלב הם נמצאים בתהליך המכירה, עלינו ליצור שפה משותפת. מחקרים רבים מוכחים שכאשר הארגון מדבר שפה אחת בתחומי השיווק והמכירה יש לנו תוצאות טובות יותר ובכך אנחנו מצליחים לגייס יותר לקוחות ולשמר את הלקוח למשך זמן רב יותר.
  5. שילוב של אוטומציות שיווקיות – מערכת ניהול לקוחות מעניקה לנו את הכלים לשלב אוטומציות שיווקיות שיכולות לסייע לארגון במגוון פעולות בנוסף ליצירת קשר עם לקוחות. בנייה נכונה של תהליך המכירה יכולה לסייע לנו לשלב אוטומציה שתיצור עבורנו קשר ראשוני עם לקוח ובכך תעביר לנו את הפרטים הראשונים אותם אנו צריכים על מנת ליצור את הקשר הראשוני. שילוב נוסף של אוטומציה יכול לסייע בקליטת רשומות ממקורות שונים כגון: אתרי אינטרנט, פייסבוק, אינסטגרם, דואר אלקטרוני ועוד מגוון רחב של מערכות.

לסיכום

שילוב של תהליך עבודה, אוטומציה ומערכת ניהול לקוחות יעניקו לעסק או לארגון שלכם כלים משמעותיים לצורך הגדלת המכירות, פיתוח עסקי וכמובן הגדלת המחזור העסקי.

בעולם העסקים של היום זה לא משנה איזו מערכת CRM תבחרו, הכי חשוב שתקפידו לוודא שאתם משלבים את הנקודות שציינו בפניכם. כך תראו כיצד מערכת ניהול לקוחות בשילוב עם תהליך העבודה ואוטומציה יעניקו לכם פתרון לבעיות בארגון ויחזקו את הקשר שלכם עם הלקוחות.

זכרו שימוש במערכת CRM הינו בגדר המלצה אלה בגדר חובה!

ראו עוד: מיתוג עסקי | קידום אורגני בגוגל | קידום ממומן | קידום בפייסבוק | עיצוב לוגו | מיתוג לעסק | פרסום דיגיטלי

פוסטים אחרונים
מיתוג אישי- יתרונות
בלוג
מיתוג אישי

מיתוג אישי- יתרונות לכל חברה ועסק יש את הייחוד שלה. כאשר היא תרצה לעשות תהליך של מיתוג אישי, היא תבליט

קרא עוד »